Mystery Shopping – miten palveluprosessi toimii asiakkaan näkökulmasta?

Mystery Shopping-tutkimuksella selvitetään palvelun toimivuus ja asiakkaiden kokema palvelun laatu. Menetelmän avulla saadaan arvokasta tietoa muun muassa siitä, mikä palvelutilanteessa on asiakkaalle tärkeää. Tieto kerätään aidossa toimintaympäristössä, jossa saadaan selville nimenomaan asiakkaan kokeman palvelun laatu.


Mystery Shopping-tutkimuksessa testiasiakkaat tekevät asiointikäyntejä (käyvät, soittavat, ovat verkkoyhteydessä) tutkimuksen kohteena olevaan yritykseen. Testiasiakas toimii kuin todellisessa asiakaspalvelutilanteessa ja kirjaa havainnoitavat asiat saamiensa ohjeiden mukaan.


Havainnoitavia ja kirjattavia asioita voivat olla esimerkiksi

  • Kuinka nopeasti asiakasta tervehditään
  • Miten asiakkaan tarpeet ja toiveet selvitetään
  • Mitä tuotteita tarjotaan ja suositellaan ja millä perusteilla
  • Mitä lisäarvotuotteita tarjotaan

Lisäksi voidaan selvittää esimerkiksi

  • Asiakaspalvelun yleinen sujuvuus ja ystävällisyys
  • Myyntipisteen siisteys ja ilme
  • Kampanjatuotteiden näkyvyys ja tarjoaminen
  • Kanta-asiakkuuden kysyminen ja tarjoaminen

Menetelmä sopii käytettäväksi kaikilla sellaisilla toimialoilla, joilla asiakaspalvelutilanteet kohdistuvat kuluttaja-asiakkaisiin.


Kysy lisää!


Eero Wihervaara
p. 040 565 9375

sähköposti: etunimi.sukunimi@shopin.fi